防火門售后服務規程

1.目的

通過對顧客滿意信息的監視和測量，評價所建立的質量管理體系的有效性和識別改進的機會。

2.適用范圍

適用于公司對顧客滿意程度的監視和測量

3.職責

售后服務部為售后服務的歸口部門，負責對已售出并交付給用戶使用的產品的質量信息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理，對現場售后服務工作進行監督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。

4.工作程序

4.4售后服務

4.4.1售后服務部接到《售后服務報修單》后對報修問題進行及時登記到《售后服務信息匯總表》中，售后服務人員應在24小時內將問題落實清楚后給予答復安排維修。

4.4.2維修人員根據《售后服務報修單》攜帶相應的工具及材料到現場維修，服務人員對產品發生的故障要判斷準確，重大質量問題現場解決不了時維修人員要與客戶說明情況并及時通知售后服務部負責人，并把問題記錄詳細同時拍照片帶回公司上交售后服務部，并后附現場客戶的簽字，售后服務部負責人針對問題組織有關人員，確定最終的解決方案

4.4.3維修完畢后由客戶在《售后服務報修單》中客戶意見反饋一欄簽字確認，如維修完畢后無用戶簽字確認的按《售后服務管理制度》執行。

4.4.4售后服務人員接到維修完的《售后服務報修單》兩日內對該工地進行電話回訪

4.4.5售后維修服務部負責人每周對問題解決方案進行匯總分析，以《售后問題提案表》的形式上報給相關部門。

4.5服務人員要求

a）全面了解公司基礎情況，掌握相關業務知識，了解行業相關法律法規；

b）禮貌待客，耐心解答顧客的任何詢問；

c）執行“三不”原則，即不推托，不拖拉，不扯皮；

d）掌握與顧客溝通、收集質量信息的方法和技巧。

4.6每年對維修記錄、顧客反饋信息、顧客滿意度調查等進行數據統計分析，將分析結果提供給總經理。

5.相關文件

5.1《售后服務管理制度》

6.質量記錄

6.1《售后服務信息匯總表》

6.2《售后服務報修單》

6.3《售后問題提案表》

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